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Comment répondre aux avis Tripadvisor ?
Tous les professionnels de la restauration et de l’hôtellerie le savent bien, les avis déposés sur Tripadvisor par les voyageurs peuvent détruire une e-réputation. Oui, cette fameuse e-réputation, celle qui n’est pas palpable et qui pourtant est bien là ! Pourtant répondre aux avis Tripadvisor est capital pour votre communication web.
De l’avis Excellent à l’avis Horrible en passant par le Très bien et le Médiocre, tous les avis méritent votre attention. Une majorité de professionnels estiment qu’il ne faut pas répondre aux avis Tripadvisor tels qu’ils soient et d’autres estiment qu’il ne faut répondre qu’aux avis Médiocres et Horribles, sans vraiment saisir l’importance et l’impact que peut avoir une réponse appropriée à un avis.
Nous le ressentons bien lors de nos formations aux sites d’avis. Cela signifie également que le professionnel ne prête attention qu’aux personnes qui se plaignent sans se soucier des clients satisfaits qui pourtant prennent le temps d’écrire un avis positif sur votre établissement !
Répondre aux avis Tripadvisor ? Quel est l’impact ?
Selon une étude menée par Tripadvisor :
A la question : Lire des réponses de la direction me donne l’impression que l’hôtel s’intéresse vraiment à ses clients :
- 77% sont d’accord
- 15% sont neutres
- 8% ne sont pas d’accord
A la question : Généralement, lire des réponses de la direction d’un hôtel à des avis m’incite davantage à réserver (par rapport à un hôtel qui n’aurait pas répondu à ses clients) :
- 62% sont d’accord
- 24% sont neutres
- 14% ne sont pas d’accord
A la question : Une réponse de la direction agressive/défensive suite à un avis négatif ne me donne pas envie de réserver dans cet hôtel :
- 70% sont d’accord
- 17% sont neutres
- 13% ne sont pas d’accord
A la question : Une réponse de la direction appropriée à un avis négatif me donne meilleure impression de l’hôtel :
- 87% sont d’accord
- 12% sont neutres
- 1% ne sont pas d’accord
Ces chiffres sont très parlants et incitent à répondre aux avis négatifs (ou à faire appel à nos services pour rédiger les réponses) et comme nous l’avons vu au début de cet article si nous répondons uniquement aux avis négatifs quel signal envoyons-nous aux clients satisfaits qui ont pris la peine de vous envoyer un commentaire positif aux yeux des autres ? Sans compter que ces avis positifs vont vous faire monter dans le classement de Tripadvisor et ainsi vous permettre d’obtenir plus de réservations !
Quels sont les avantages à répondre aux avis positifs sur Tripadvisor ?
Les avantages sont réels et nombreux, toutefois je vais en citer juste trois, les plus importants :
Encourager les avis positifs !
Si vous répondez à tous les avis positifs vous allez en effet encourager les avis positifs car les clients vont se sentir reconnus à vos yeux et un client reconnu est un client qui va revenir. Ils savent également que vous allez être reconnaissant s’ils déposent un avis positif, alors autant en profiter.
Jouer avec le temps !
Un client qui dépose un avis aujourd’hui ne sera validé que dans quelques jours. Imaginez que lorsque vous recevez un avis positif vous n’y répondez vous-même que quelques jours après. Le client sera averti que vous avez répondu positivement à sont avis et sera en clin à revenir. Le principe est un peu similaire à une publicité gratuite !
Fidéliser sa clientèle !
Une clientèle qui se sent reconnue est une clientèle qui reviendra dès qu’elle le pourra. Répondre aux avis Tripadvisor est une démarche importante pour votre web-communication.
A la question : Faut-il répondre aux avis sur Tripadvisor ? La réponse est clairement OUI, il est important si vous souhaitez optimiser votre e-réputation de répondre à tous les avis des voyageurs.
